Сталкиваясь с разработкой сайта, а в частности, интернет-магазина, большинство наших заказчиков при постановке задачи сначала ищет нравящиеся им другие сайты, но ориентируются в основном на внешний вид, задумываясь о том, как он должен выглядеть, но не как работать. В этой статье я бы хотел рассмотреть ключевые особенности интернет-магазинов и дать более ясное понимание того, чего может хотеться от разрабатываемого магазина тем, кто только собирается его заказать. В этой статье рассмотрим интернет-магазин с точки зрения покупателя, в следующей – с точки зрения владельца.

Каждый интернет-магазин имеет свои плюсы и минусы. Но раз мы говорим о плюсах, то для начала, стоило бы разделить критерии оценки интернет-магазинов на четыре группы:

1. Попадание в аудиторию: то, насколько внешний вид магазина соответствует тому, что и для кого он продает. Не имеет смысла останавливаться на этом пункте, поэтому сразу поясню: грубо говоря, все прекрасно понимают, что дизайн сайта автозапчастей не должен быть выполнен в розовой цветовой гамме, а на сайте, который ориентирован на продажу товаров для семейного отдыха, должны присутствовать фотографии довольных семей.
2. Дизайн и юзабилити: то, как выглядят элементы сайта и насколько удобно пользователю с ними взаимодействовать
3. Функциональность: какие возможности дает интернет-магазин
4. Клиентский сервис: программы лояльности и другие преимущества, которые получает покупатель

Пойдем по списку, начиная с пункта 2.

Дизайн и юзабилити

Удачные цветовые решения, следование современным тенденциям в веб-дизайне не должны противоречить следующей аксиоме: сайт должен быть понятным. Но когда дизайнер и проектировщик сайта находят баланс между дизайном и юзабельностью, это вызывает у пользователей восторг.

Покупатель пришел чтобы покупать (простите за тавтологию), и ему это возможность нужно дать: он не должен пытаться найти кнопку каталога, потом кнопку покупки, а потом ссылку на корзину. Не должен и не будет этого делать. Все ключевые элементы должны быть на виду и не сливаться с остальным интерфейсом.

Например, страница товара www.ulmart.ru: каталог товаров, кнопка «Купить», кнопка «Оформить заказ», кнопка «Найти» - красные. Только они. Нам показывают, куда мы должны нажать.

Также к слову о расстановке акцентов – контент. Это требование, которое предъявляют к нам стандарты современности. Пользователь не должен отвлекаться на оформление, а концентрироваться только на содержимом.

Как хороший пример стоит выделить yoox.com, там – цветные фотографии на белом фоне, а шрифт и интерфейс – черные. Также на главной странице кнопки перехода в каталог занимают 80% экрана, что достаточно удобно для новых посетителей.

Функциональность

Помимо привлекательного внешнего вида сайт должен обладать рядом функциональных возможностей. CMS 1С-Битрикс, на которой мы разрабатываем сайты, дает очень большой набор функций «из коробки», поэтому она нравится и нам, и нашим клиентам, но основные функции стоит выделить отдельно.

Личный кабинет. Дайте пользователям возможность следить за статусом своих заказов, хранить данные о предпочтительных вариантах оплаты и доставки, не заставляя их каждый раз вводить одни и те же данные.

Модуль личного кабинета в 1С-Битрикс дает возможность следить за статусом и историей покупок, хранить профили плательщиков и совершать повторные заказы.

Фильтры по характеристикам. Если магазин предлагает большой ассортимент продукции, не нужно заставлять покупателя листать неимоверное количество страниц каталога в поисках нужного товара: он просто не будет этого делать. Возможность ограничить список выбора до нескольких товаров по требуемым характеристикам очень важна.

Качественный фильтр - достаточно трудоемкая задача и его реализация "с нуля" будет стоить много времени и денег. Из коробки "Битрикса" мы получаем функциональный и очень гибко настраиваемый модуль: можно выбирать варианты отображения полей фильтра, ограничивать список отбираемых характеристик только теми, которые используются в данной категории товаров. Таким образом, достаточно быстро решается трудоемкая проблема разработки этой опции.

Онлайн-консультант. Если у пользователя возник вопрос – он должен быстро получить ответ. Еще лучше, когда все обращения клиентов фиксируются в CRM менеджера. В одной из последних обновлений 1С-Битрикс вышел виджет, который работает напрямую с CRM Битрикс24. Таким образом, можно будет строить воронки продаж включая в нее данные даже из онлайн-консультанта.

Покупка в 1 клик. Для многих процесс оформления заказа может оказаться нежелательным. Не будем рассматривать причины, сразу перейдем к сути. Чтобы не потерять такого покупателя, стоит реализовать данную функцию, которая позволит осуществить заказ, заполнив несколько полей. Таким же образом как и при полноценном оформлении, информация о заказе попадет к администратору сайта.

Различные условия оплаты и доставки. И тот, кто хочет получить свою покупку в пункте выдачи за наложенный платеж, и тот, кто не хочет выходить из дома, но имея банковскую карту, готов ей расплатиться, оба этих пользователя должны иметь равные возможности, поэтому интернет-магазин должен быть готов удовлетворить потребности как можно большего числа клиентов.

Возможность заказать отсутствующий товар. Особенно, если это дефицитный товар. И, желательно, с указанием срока доставки. Если покупатель уже готов купить, не стоит его отпускать.

Персонализация контента. Чтобы посетитель что-то купил, зачастую ему нужно это предложить. Еще лучше, если это предложение удовлетворит исключительно его интерес. Персонализация – это современное новшество, которое дает возможность предлагать посетителям именно то, что интересует их, на основе уже выполненных заказов. CMS 1С-Битрикс умеет обрабатывать большие данные, чтобы на основе истории покупок клиента заранее знать, что он захочет выбрать в этот раз.

Оповещение о статусе заказа. Может для кого-то не такая очевидная, но очень удобная функция, которая избавит покупателя от волнений «А что там с моим заказом». Магазин сам будет сообщать пользователю о том, что его товар ожидает доставки, передан в транспортную компанию или ожидает его в пункте выдачи.

Отзывы и рейтинг. Пользователь принимает решение о покупке на основании большого количества факторов, но отзывы других пользователей, на мой взгляд, самые существенный. Так что каждый товар на своей странице должен иметь мнение о себе. В компоненте магазина на Битрикс реализована такая опция: на основании оценок пользователей формируется общий рейтинг товара, а также под описанием каждого товара можно узнать, что о нем думают другие покупатели.

Мобильная версия. Предпоследний в списке, но чуть ли не первый по значимости пункт. Тем, что открытый с телефона сайт приходится зуммировать, промахиваться мимо кнопок и читать мелкий текст на небольшом экране, можно заставить посетителей уйти с сайта. На мобильные устройства приходится, по разным данным, около половины всего трафика сайтов. Поэтому нам нужно создать наиболее комфортные условия для пользователей смартфонов.

Разные критерии группировки в категории. Альтернатива пункту 2 (про фильтр). Мы можем разместить товары в различные категории, которые так же по-разному характеризовали бы наш товар.

Клиентские сервисы

И несмотря на то, что Интернет все активнее входит в нашу жизнь, остаются пользователи, которые склонны отдать предпочтение обычному магазину: там и с продавцом можно посоветоваться, и знаешь куда нести на возврат вещь, которая не подошла, да и за доставку платить не надо.

Лояльность клиента нужно заслужить. Поэтому удобные условия возврата, длинный гарантийный период, служба поддержки клиентов, бесплатная доставка от определенной суммы – это те критерии, которые будут достаточно важны для покупателя, и владельцу интернет-магазина никак нельзя забывать и об этом. Также бонусные или накопительные системы позволят пользователям возвращаться на сайт за повторными покупками.

Личный кабинет в 1С-Битрикс позволяет пользователю иметь внутренний счет, баланс на котором будет расти с количеством заказов (программа лояльности), либо пополнять с карты и с которого можно оплачивать покупки.

Каждый из перечисленных пунктов существенно влияет на потенциал разрабатываемого интернет-магазина. Ведь даже однозначно крутая бизнес-идея может провалиться из-за некачественной реализации.